Configuração de Categorias

Categorias (também chamadas de SubQueues) permitem classificar tickets dentro de uma fila, facilitando a organização, filtragem e geração de relatórios.

Use categorias para detalhar o tipo de solicitação sem precisar criar múltiplas filas.

O que são Categorias?

Categorias são etiquetas que podem ser associadas aos tickets para classificação adicional.

Exemplos Práticos

Fila: Suporte Técnico

• Problema de Login
• Erro no Sistema
• Dúvida de Uso
• Solicitação de Acesso
• Bug Reportado

Fila: Financeiro

• Faturamento
• Reembolso
• Alteração de Dados
• Segunda Via
• Contestação

Fila: Vendas

• Novo Cliente
• Renovação
• Upgrade
• Orçamento
• Demonstração

Criando Categorias

Passo a Passo

1. Acesse Painel > Configurações > Categorias
2. Clique em Nova Categoria
3. Preencha os campos:

Campo	Descrição	Obrigatório
Título	Nome da categoria	Sim
Ativo	Se a categoria está disponível	Sim

4. Clique em Salvar

Boas Práticas de Nomenclatura

Bom:
✓ Problema de Conexão
✓ Erro ao Salvar Dados
✓ Solicitação de Novo Usuário

Evite:
✗ Outros
✗ Geral
✗ N/A
✗ Teste

Categorias muito genéricas como “Outros” dificultam a análise posterior dos tickets.

Associando Categorias a Filas

Uma categoria pode ser usada em múltiplas filas.

Associar ao Criar/Editar Fila

1. Acesse a edição da fila
2. No campo Categorias, selecione as categorias desejadas
3. Salve a fila

Múltiplas Filas

Categoria: "Problema de Login"

Associada a:
├── Suporte Técnico
├── Atendimento Geral
└── Suporte Premium

Resultado:
- Usuários podem selecionar esta categoria em qualquer uma das filas
- Relatórios podem filtrar por categoria em todas as filas

Usando Categorias nos Tickets

Ao Criar Ticket

1. Selecione a fila
2. No campo Categoria, escolha a opção apropriada
3. Complete os demais campos

Ao Editar Ticket

1. Abra o ticket
2. Altere a categoria no campo correspondente
3. A alteração fica registrada no histórico

A mudança de categoria cria um registro no histórico do ticket (Follow-up).

Filtros e Busca

Filtrar por Categoria

Na listagem de tickets:

1. Localize o filtro Categoria
2. Selecione uma ou mais categorias
3. A lista será atualizada automaticamente

Pesquisa Avançada

Combine filtros para buscas mais precisas:

Fila: Suporte Técnico
Categoria: Bug Reportado
Status: Aberto
Prioridade: Alta
Período: Última semana

Relatórios por Categoria

Analise métricas segmentadas por categoria:

Métricas Disponíveis

• Volume de tickets por categoria
• Tempo médio de resolução por categoria
• Distribuição percentual
• Tendência ao longo do tempo

Exemplo de Análise

Categoria	Tickets	% Total	Tempo Médio
Problema de Login	45	30%	2h
Erro no Sistema	38	25%	4h
Dúvida de Uso	35	23%	1h
Solicitação de Acesso	22	15%	30min
Outros	10	7%	3h

Use esses dados para identificar problemas recorrentes e planejar melhorias.

Categorias e Formulários

Campos Dinâmicos

Algumas categorias podem exigir informações específicas. Configure formulários personalizados:

Categoria: Bug Reportado
Campos Adicionais:
- Versão do Sistema
- Navegador
- Passos para Reproduzir
- Print da Tela

Categoria: Solicitação de Acesso
Campos Adicionais:
- Sistema Desejado
- Justificativa
- Aprovador

Desativando Categorias

Categorias não utilizadas podem ser desativadas:

1. Edite a categoria
2. Desmarque a opção Ativo
3. Salve

Categorias desativadas não aparecem para seleção, mas permanecem nos tickets existentes.

Excluindo Categorias

A exclusão de categorias é permanente e pode afetar relatórios históricos.

Antes de excluir:

1. Verifique se há tickets usando a categoria
2. Reclassifique os tickets para outra categoria
3. Então exclua a categoria

Organização Hierárquica

Embora o sistema não suporte subcategorias nativas, você pode simular hierarquia na nomenclatura:

Suporte > Hardware > Impressora
Suporte > Hardware > Monitor
Suporte > Software > Windows
Suporte > Software > Office

Ou usando prefixos:

[HW] Impressora
[HW] Monitor
[SW] Windows
[SW] Office

Importação em Massa

Para criar muitas categorias, use importação via API:

POST /api/subqueues/
Content-Type: application/json

{
    "title": "Nova Categoria",
    "organization": 1,
    "is_active": true
}

Boas Práticas

Planejamento

1. Mapeie antes de criar: Liste todas as categorias necessárias
2. Limite a quantidade: Entre 5-15 categorias por fila
3. Seja específico: Evite categorias muito amplas
4. Revise periodicamente: Ajuste conforme o uso

Manutenção

1. Analise o uso: Verifique categorias nunca utilizadas
2. Consolide similares: Una categorias com baixo volume
3. Atualize nomes: Melhore nomenclaturas confusas
4. Documente: Mantenha um guia de categorias para a equipe

Exemplo de Guia de Categorias

## Guia de Categorias - Suporte Técnico

### Problema de Login
Use quando: Cliente não consegue acessar o sistema
Exemplos: Senha incorreta, usuário bloqueado, esqueceu senha

### Erro no Sistema
Use quando: Sistema apresenta comportamento inesperado
Exemplos: Tela em branco, mensagem de erro, travamento

### Dúvida de Uso
Use quando: Cliente tem dúvida sobre funcionalidade
Exemplos: Como fazer X, onde encontrar Y, explicar Z

### Solicitação de Acesso
Use quando: Cliente precisa de novo acesso ou permissão
Exemplos: Novo usuário, liberar módulo, alterar perfil

Integração com API

Listar Categorias

GET /api/subqueues/

Criar Categoria

POST /api/subqueues/
{
    "title": "Nova Categoria",
    "is_active": true
}

Associar a Ticket

PATCH /api/tickets/{id}/
{
    "subqueue": 5
}

Próximos Passos

• Fluxos de Andamento →
• Setores e Acessos →
• Fluxo Operacional →

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