Setores e Controle de Acessos

Gerencie a estrutura organizacional e controle quem pode ver e fazer o que no sistema de Help Desk. Configure setores, equipes e permissões granulares.

Uma boa estrutura de acessos aumenta a segurança e melhora a produtividade da equipe.

Conceitos Fundamentais

Setor (Departamento)

Representa uma área ou equipe da empresa:

• Suporte Nível 1
• Suporte Nível 2
• Desenvolvimento
• Financeiro
• Comercial

Membro (Membership)

Vínculo entre usuário e organização, com suas permissões.

Permissões

Definem o que cada usuário pode fazer no sistema.

Estrutura de Acessos

Hierarquia de Papéis

Master (Proprietário)
    │
    ├── Manager (Gerente)
    │   └── Acesso total à gestão
    │
    ├── Member (Membro)
    │   └── Acesso conforme permissões
    │
    └── Viewer (Visualizador)
        └── Apenas leitura

Níveis de Acesso

Papel	Descrição	Pode Configurar	Pode Atender
Master	Dono da conta	Tudo	Sim
Manager	Gerente/Admin	Quase tudo	Sim
Member	Atendente	Não	Sim
Viewer	Auditor	Não	Não

Configurando Setores

Criar Setor

1. Acesse Painel > Configurações > Setores
2. Clique em Novo Setor
3. Preencha:

Campo	Descrição
Título	Nome do setor
Membros	Usuários que pertencem ao setor

4. Clique em Salvar

Exemplo de Estrutura

Empresa XYZ
│
├── Suporte
│   ├── Suporte Nível 1 (Ana, Bruno, Carlos)
│   └── Suporte Nível 2 (Diana, Eduardo)
│
├── Desenvolvimento
│   ├── Backend (Felipe, Gabriela)
│   └── Frontend (Helena, Igor)
│
├── Comercial
│   ├── Vendas (Julia, Lucas)
│   └── Sucesso do Cliente (Mariana)
│
└── Administrativo
    ├── Financeiro (Nelson)
    └── RH (Olivia)

Associando Usuários

1. Edite o setor
2. No campo Membros, selecione os usuários
3. Salve

Um usuário pode pertencer a múltiplos setores.

Permissões de Ticket

Níveis de Visibilidade

Configure o que cada usuário pode ver:

Permissão	Código	Descrição
Ticket Atribuído	ticket_assigned	Vê apenas tickets atribuídos a si
Ticket Setor	ticket_sector	Vê tickets do seu setor
Ticket Todos	ticket_all	Vê todos os tickets da organização

Como Atribuir

1. Acesse Painel > Usuários
2. Edite o usuário
3. Na aba Permissões, selecione o nível
4. Salve

Cenários Práticos

Atendente Nível 1

Permissão: ticket_assigned
Resultado: Vê apenas tickets atribuídos a ele
Uso: Evita sobrecarga de informação

Supervisor de Equipe

Permissão: ticket_sector
Resultado: Vê todos tickets do seu setor
Uso: Pode redistribuir e acompanhar equipe

Gerente de Atendimento

Permissão: ticket_all
Resultado: Vê todos os tickets
Uso: Visão completa para gestão e relatórios

Permissões Específicas

Lista de Permissões

Permissão	Descrição
whatsapp_attendant	Pode atender via WhatsApp
whatsapp_admin	Administra integração WhatsApp
queue_manager	Pode criar/editar filas
organization_settings	Acessa configurações da organização
finance	Acesso a financeiro e faturamento
audit	Modo auditor (leitura completa)

Combinando Permissões

Perfil: Atendente WhatsApp
Permissões:
☑ whatsapp_attendant
☑ ticket_assigned
☐ ticket_sector
☐ queue_manager
☐ organization_settings
☐ finance

Perfil: Gerente de Suporte
Permissões:
☑ ticket_all
☑ ticket_sector
☑ queue_manager
☐ whatsapp_admin
☐ organization_settings
☐ finance

Setores e Filas

Vínculo Fila-Setor

Cada fila pode ter um setor padrão responsável:

1. Edite a fila
2. Selecione o Setor Padrão
3. Salve

Fila: Suporte Técnico
Setor Padrão: Suporte Nível 1

Resultado:
- Novos tickets vão para Suporte Nível 1
- Membros do setor recebem notificações

Redistribuição

Tickets podem ser movidos entre setores:

1. Abra o ticket
2. Altere o campo Setor
3. Selecione novo responsável (opcional)
4. Salve

A mudança de setor fica registrada no histórico do ticket.

Distribuição de Tickets

Por Responsável Fixo

Todos tickets vão para o mesmo usuário:

Fila: Ouvidoria
Responsável Padrão: Maria (Ouvidor)

Por Setor

Tickets vão para o setor, líder distribui:

Fila: Suporte
Setor Padrão: Suporte Nível 1
Responsável: (vazio)

Resultado: Tickets ficam "sem responsável" para o setor

Distribuição Aleatória

Sistema distribui automaticamente entre membros:

Fila: Vendas
Setor: Comercial
Distribuição Aleatória: Sim
Membros: Ana, Bruno, Carlos

Ticket 1 → Ana
Ticket 2 → Carlos
Ticket 3 → Bruno
Ticket 4 → Ana
...

Herança em Subcontas

Conta Principal e Subcontas

Conta Principal (Matriz)
├── Subconta 1 (Filial SP)
├── Subconta 2 (Filial RJ)
└── Subconta 3 (Filial MG)

Permissões da Conta Pai

Usuários da conta pai podem acessar subcontas:

Papel na Pai	Acesso em Subcontas
Master	Total (todas as subcontas)
Manager	Gerencial (subcontas atribuídas)
Member	Nenhum (apenas conta própria)

Usuários Específicos de Subconta

Usuários podem ser criados apenas para subcontas:

Usuário: joao@filialsp.com
Organização: Filial SP (subconta)
Visibilidade: Apenas Filial SP

Controle de Acesso por Fila

Visibilidade de Filas

Configure quais filas cada usuário/setor pode ver:

Fila: Vendas Premium
Visível para:
☑ Setor Comercial
☑ Gerentes
☐ Suporte (não vê)
☐ Administrativo (não vê)

Filas Privadas

Para filas sensíveis (RH, Ouvidoria):

1. Configure acesso restrito
2. Limite aos setores responsáveis
3. Desative visibilidade pública

Auditoria de Acessos

Logs de Atividade

O sistema registra:

• Login/Logout de usuários
• Alterações em tickets
• Mudanças de configuração
• Acessos a dados sensíveis

Visualizando Logs

1. Acesse Painel > Auditoria
2. Filtre por usuário, período ou ação
3. Exporte se necessário

Segurança

Boas Práticas

1. Princípio do menor privilégio: Dê apenas as permissões necessárias
2. Revise periodicamente: Remova acessos de ex-funcionários
3. Segregação de funções: Separe quem aprova de quem executa
4. Senhas fortes: Exija complexidade mínima
5. MFA: Ative autenticação de dois fatores

Configurando MFA

1. Usuário acessa Perfil > Segurança
2. Clica em Ativar Autenticação de Dois Fatores
3. Escaneia QR code com app autenticador
4. Confirma com código

Contas de gerentes e administradores devem obrigatoriamente usar MFA.

Perfis Prontos

Templates de Permissão

Configure perfis reutilizáveis:

Atendente Básico

- ticket_assigned
- Apenas seus tickets
- Sem configurações

Supervisor

- ticket_sector
- Tickets do setor
- Redistribuição

Gerente

- ticket_all
- queue_manager
- Configurações de fila

Administrador

- Todas permissões
- organization_settings
- Configurações completas

Integração com SSO

Provedores Suportados

• Google Workspace
• Microsoft 365 / Azure AD
• Facebook
• OAuth 2.0 customizado

Configurando SSO

1. Acesse Painel > Configurações > Autenticação
2. Selecione o provedor
3. Configure credenciais OAuth
4. Teste a integração

SSO simplifica o gerenciamento de usuários e melhora a segurança.

Troubleshooting

Usuário não vê tickets

1. Verifique permissão de ticket (assigned/sector/all)
2. Verifique se pertence ao setor correto
3. Verifique se a fila é visível para ele

Usuário não pode editar ticket

1. Verifique se é apenas visualizador
2. Verifique se o ticket está atribuído a ele
3. Verifique permissões específicas

Setor sem usuários

1. Adicione membros ao setor
2. Configure responsável padrão na fila
3. Ou ative distribuição aleatória

Próximos Passos

• Fluxo Operacional →
• Gestão de Tickets →
• Configuração de Filas →

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