Guia Completo do Help Desk
Guia completo para configuração e uso do módulo de Help Desk do AtendeAqui
Bem-vindo à documentação do módulo de Help Desk do AtendeAqui. Aqui você encontrará todos os guias necessários para configurar e operar seu sistema de atendimento ao cliente.
Recomendamos seguir a ordem dos guias para uma configuracao inicial bem estruturada.
Guia Rápido de Configuração
Para colocar seu Help Desk em funcionamento, siga esta ordem:
1. Configure os Fluxos → Define os status e transições
2. Configure as Filas → Cria as áreas de atendimento
3. Configure Categorias → Classifica os tipos de ticket
4. Configure Setores → Organiza as equipes
5. Defina Acessos → Controla permissõesDocumentação Disponível
Configuração
| Guia | Descrição | Tempo |
|---|---|---|
| Configuração de Filas | Criar e configurar filas de atendimento | 10 min |
| Configuração de Categorias | Classificar tickets com subcategorias | 5 min |
| Fluxos de Andamento | Workflows e status personalizados | 15 min |
| Setores e Acessos | Equipes e controle de permissões | 10 min |
Operação
| Guia | Descrição | Tempo |
|---|---|---|
| Fluxo Operacional | Ciclo de vida completo do ticket | 20 min |
| Gestão de Tickets | Guia de uso diário | 15 min |
Arquitetura do Sistema
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ORGANIZAÇÃO (Tenant) │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ FLUXOS │ │
│ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │
│ │ │ Suporte │ │ Vendas │ │Qualidade│ │ │
│ │ └────┬────┘ └────┬────┘ └────┬────┘ │ │
│ │ │ │ │ │ │
│ │ ┌────▼────────────▼────────────▼────┐ │ │
│ │ │ STATUS │ │ │
│ │ │ Aberto → Análise → Resolvido │ │ │
│ │ └───────────────────────────────────┘ │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ FILAS │ │
│ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │
│ │ │Suporte │ │ Vendas │ │Financ. │ │ │
│ │ │Técnico │ │ │ │ │ │ │
│ │ └────┬────┘ └────┬────┘ └────┬────┘ │ │
│ │ │ │ │ │ │
│ └───────┼────────────┼────────────┼────────────────────┘ │
│ │ │ │ │
│ ┌───────▼────────────▼────────────▼────────────────────┐ │
│ │ TICKETS │ │
│ │ TKT-001 TKT-002 TKT-003 TKT-004 TKT-005 │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ SETORES │ │
│ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │
│ │ │ Nível 1 │ │ Nível 2 │ │ Devs │ │ │
│ │ │Ana,Bruno│ │Carlos │ │Diana │ │ │
│ │ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘Fluxo de Trabalho Básico
CLIENTE ATENDENTE SISTEMA
│ │ │
│ Cria ticket │ │
│───────────────────────────┼───────────────────────→│
│ │ │
│ │ Notificação │
│ │←───────────────────────│
│ │ │
│ │ Assume ticket │
│ │───────────────────────→│
│ │ │
│ Notificação │ │
│←──────────────────────────┼────────────────────────│
│ │ │
│ │ Responde │
│ │───────────────────────→│
│ │ │
│ Recebe resposta │ │
│←──────────────────────────┼────────────────────────│
│ │ │
│ Confirma resolução │ │
│───────────────────────────┼───────────────────────→│
│ │ │
│ │ Encerra ticket │
│ │───────────────────────→│
│ │ │
│ Pesquisa satisfação │ │
│←──────────────────────────┼────────────────────────│
│ │ │Termos Importantes
| Termo | Definição |
|---|---|
| Ticket | Registro de uma solicitação ou problema |
| Fila | Área de atendimento que agrupa tickets |
| Categoria | Classificação adicional dentro da fila |
| Status | Estado atual do ticket no fluxo |
| Fluxo | Sequência de status e transições permitidas |
| Setor | Departamento ou equipe da organização |
| Follow-up | Interação/resposta dentro do ticket |
| SLA | Acordo de nível de serviço (prazos) |
| Escalação | Encaminhamento para nível superior |
Perfis de Usuário
Atendente
- Vê tickets atribuídos ou do setor
- Responde e atualiza status
- Registra tempo trabalhado
Supervisor
- Vê todos tickets do setor
- Redistribui tickets
- Acompanha métricas da equipe
Gerente
- Vê todos tickets da organização
- Configura filas e fluxos
- Acessa relatórios completos
Administrador
- Acesso total ao sistema
- Configura organização
- Gerencia usuários e permissões
Links Úteis
Configuração
- Filas - Como criar e configurar filas
- Categorias - Organizando tipos de ticket
- Fluxos - Status e workflows
- Setores - Equipes e permissões
Operação
- Fluxo Operacional - Guia completo do ticket
- Gestão de Tickets - Uso diário
Outros
- Primeiros Passos - Configuração inicial
- API - Integração via API
- FAQ - Perguntas frequentes
Suporte
Precisa de ajuda adicional?
- E-mail: suporte@atendeaqui.com
- Chat: Disponível no dashboard
- Base de Conhecimento: FAQ
Última atualização: 2026-01-12