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Gestão de Tickets

Aprenda a gerenciar tickets de forma eficiente no sistema de Help Desk

Um bom gerenciamento de tickets reduz o tempo de resposta e aumenta a satisfação do cliente.

Criando tickets

Existem várias formas de criar tickets no AtendeAqui:

1. Manualmente

  1. Acesse o menu Tickets
  2. Clique em Novo Ticket
  3. Preencha as informações:
    • Título: Resumo claro do problema
    • Descrição: Detalhes completos
    • Prioridade: Nível de urgência
    • Setor/Fila: Departamento responsável
    • Responsável: Atendente designado
  4. Clique em Salvar

2. Por e-mail

Configure o recebimento de tickets por e-mail:

  • Acesse Configurações > Integrações
  • Configure o endereço de e-mail
  • Tickets serão criados automaticamente

Cada fila pode ter seu próprio endereço de e-mail exclusivo.

3. Via WhatsApp

Integre com WhatsApp Business:

  • Configure a integração em Configurações > WhatsApp
  • Mensagens recebidas viram tickets automaticamente
  • Suporte a múltiplos atendentes simultâneos

Organizando tickets

Filas e setores

Organize tickets por:

  • Filas: Categorias de atendimento (Suporte, Vendas, Financeiro)
  • Setores: Departamentos da empresa
  • Tags: Etiquetas personalizadas

Status

Personalize os status dos tickets:

  • ⚪ Novo
  • 🔵 Em atendimento
  • 🟡 Aguardando cliente
  • 🟢 Resolvido
  • ⚫ Fechado

Tickets fechados não podem ser reabertos. Use “Resolvido” se houver chance de continuidade.

Prioridades

Defina níveis de prioridade:

  • 🟢 Baixa: Assuntos não urgentes
  • 🔵 Normal: Solicitações padrão
  • 🟠 Alta: Problemas que impactam operação
  • 🔴 Urgente: Situações críticas

Atendimento de tickets

Atribuição

  • Atribua tickets para membros da equipe
  • Configure atribuição automática por fila
  • Use round-robin para distribuição equilibrada
  • Limite de tickets por atendente

SLA (Service Level Agreement)

Configure prazos de atendimento:

PrioridadePrimeira RespostaResolução
Urgente15 minutos4 horas
Alta1 hora8 horas
Normal4 horas24 horas
Baixa8 horas48 horas

SLAs são pausados fora do horário de atendimento e quando aguardando cliente.

Respostas rápidas

Crie templates para respostas frequentes:

  • Acesse Configurações > Respostas Rápidas
  • Crie atalhos para mensagens comuns
  • Use variáveis para personalização:
    • {{cliente_nome}}
    • {{ticket_numero}}
    • {{atendente_nome}}
Exemplo de resposta rápida:
Olá {{cliente_nome}},

Recebemos seu ticket #{{ticket_numero}} e já estamos trabalhando na solução.

Atenciosamente,
{{atendente_nome}}

Métricas e relatórios

Acompanhe o desempenho do Help Desk:

  • ✓ Tickets abertos vs fechados
  • ✓ Tempo médio de primeira resposta
  • ✓ Tempo médio de resolução
  • ✓ Taxa de resolução no primeiro contato
  • ✓ Satisfação do cliente (CSAT)
  • ✓ Net Promoter Score (NPS)
  • ✓ Desempenho por atendente
  • ✓ Volume por canal de entrada

Boas Práticas

Para Atendentes

  1. Responda rapidamente: Primeira resposta é crucial
  2. Seja claro e objetivo: Evite jargões técnicos
  3. Confirme o entendimento: Valide com o cliente
  4. Documente tudo: Registre todas as interações
  5. Feche adequadamente: Confirme resolução antes de fechar

Para Gestores

  1. Monitore SLAs: Acompanhe métricas em tempo real
  2. Distribua equilibradamente: Evite sobrecarga de atendentes
  3. Treine a equipe: Compartilhe boas práticas
  4. Revise periodicamente: Analise tickets para melhorias
  5. Automatize processos: Reduza tarefas manuais

Atalhos do Teclado

Aumente sua produtividade com atalhos:

  • N - Novo ticket
  • R - Responder ticket atual
  • A - Atribuir a mim
  • S - Mudar status
  • P - Alterar prioridade
  • / - Buscar tickets
  • Esc - Fechar modal

Próximos Passos

Precisa de ajuda? Entre em contato com nosso suporte ou consulte a base de conhecimento.