Configuração de Filas

As filas são a base do sistema de Help Desk do AtendeAqui. Elas organizam os tickets por área de negócio, permitindo direcionar atendimentos para equipes específicas e aplicar regras personalizadas.

Planeje suas filas antes de criar. Uma boa estrutura de filas facilita a distribuição de trabalho e a geração de relatórios.

O que é uma Fila?

Uma fila representa uma área de atendimento da sua empresa. Exemplos:

Suporte Técnico: Problemas técnicos e dúvidas sobre produtos
Vendas: Solicitações comerciais e orçamentos
Financeiro: Questões sobre pagamentos e faturas
Atendimento Geral: Demandas diversas

Cada fila pode ter:

Fluxo de status próprio
Setor responsável
Categorias específicas
Regras de notificação
Configurações de acesso público

Criando uma Nova Fila

Passo a Passo

Acesse o menu Painel > Configurações > Filas
Clique em Nova Fila
Preencha os campos obrigatórios:

Campo	Descrição	Exemplo
Título	Nome da fila	“Suporte Técnico”
Slug	Identificador para URL (automático)	“suporte-tecnico”
Grupo	Categoria de template	Suporte
Fluxo	Workflow de status	“Fluxo Padrão Suporte”

Configure as opções adicionais
Clique em Salvar

Campos de Identificação

Título

Nome visível da fila no sistema e para usuários.

Suporte Técnico
Vendas Corporativas
Financeiro - Cobrança

Slug

Identificador único usado em URLs e integrações. Gerado automaticamente a partir do título.

O slug deve ser único dentro da sua organização. Não pode haver duas filas com o mesmo slug.

Grupo (Template)

Categoriza a fila para facilitar a organização. Opções disponíveis:

Grupo	Uso Recomendado
VENDAS	Comercial, pré-vendas, orçamentos
PEDIDOS	Acompanhamento de pedidos
SUPORTE	Suporte técnico, dúvidas
ATENDIMENTO	Atendimento geral ao cliente
MANUTENÇÃO	Solicitações de manutenção
DESENVOLVIMENTO	Bugs, features, melhorias
FEEDBACK	Sugestões, reclamações, elogios
OUTROS	Demais categorias

Configurações Básicas

Fluxo de Trabalho

Selecione o fluxo de status que será aplicado aos tickets desta fila.

Alterar o fluxo de uma fila não afeta tickets já existentes. Apenas novos tickets usarão o novo fluxo.

Status Inicial

Define qual status os tickets terão ao serem criados. Normalmente “Aberto” ou “Novo”.

Setor Padrão

O departamento que receberá os tickets desta fila por padrão.

Responsável Padrão

Usuário que será automaticamente atribuído aos novos tickets.

Distribuição de Tickets

Atribuição Automática

Existem duas formas de atribuir tickets automaticamente:

1. Responsável Fixo

Todos os tickets vão para o mesmo usuário (responsável padrão).

2. Distribuição Aleatória

Marque a opção “Distribuição aleatória” para que tickets sejam distribuídos entre os membros do setor.

A distribuição aleatória ajuda a equilibrar a carga de trabalho entre a equipe.

Configuração:
- Setor Padrão: Suporte Nível 1
- Distribuição Aleatória: Sim
- Membros do Setor: Ana, Bruno, Carlos

Resultado:
Ticket 1 → Ana
Ticket 2 → Carlos
Ticket 3 → Bruno
Ticket 4 → Ana
...

Configurações de Acesso

Acesso de Clientes

Opção	Descrição
Permitir visualização	Clientes podem ver seus próprios tickets
Permitir criação	Clientes logados podem criar tickets
Permitir criação pública	Qualquer pessoa pode criar tickets (sem login)

Fila Pública

Para filas públicas, configure:

Título Público: Nome exibido para visitantes
Descrição Pública: Explicação da finalidade da fila

Filas públicas são úteis para formulários de contato, sugestões e ouvidoria.

Anexos e Arquivos

Configure as permissões de anexos:

Configuração	Padrão	Descrição
Permitir anexos	Sim	Habilita upload de arquivos
Tamanho máximo por arquivo	10 MB	Limite por arquivo individual
Tamanho máximo total	30 MB	Limite total por ticket

Arquivos grandes impactam no armazenamento e velocidade do sistema.

Escalação Automática

Configure quando tickets devem ser escalados:

Dias para Escalação: Número de dias sem atividade antes de escalar.

Exemplo:
- Escalação após: 3 dias
- Ticket criado: 01/01
- Sem atividade até: 04/01
- Resultado: Ticket escalado automaticamente

Notificações

E-mails de Cópia

Configure e-mails que receberão cópia das notificações:

Novo Ticket CC: E-mails notificados quando ticket é criado
Atualização CC: E-mails notificados em atualizações

Exemplo:
gerente@empresa.com, supervisor@empresa.com

Separe múltiplos e-mails com vírgula.

Categorias (SubQueues)

Associe categorias à fila para classificação adicional dos tickets.

Veja mais em: Configuração de Categorias

Templates de Fila

Usando Templates

Ao criar uma nova fila, você pode usar uma fila existente como template. Isso copia:

Configurações básicas
Categorias associadas
Algumas configurações de acesso

Use templates para manter padronização entre filas similares.

Marcando como Template

Marque a opção “É template” para disponibilizar esta fila como modelo.

Boas Práticas

Nomenclatura

Seja descritivo: “Suporte Técnico - Produtos” em vez de “ST1”
Use padrões: Mantenha consistência nos nomes
Evite siglas: A menos que sejam conhecidas por todos

Estrutura Recomendada

Por Departamento:
├── Comercial
│   ├── Vendas - Novos Clientes
│   ├── Vendas - Renovações
│   └── Pré-Vendas
├── Suporte
│   ├── Suporte - Nível 1
│   └── Suporte - Nível 2
└── Financeiro
    ├── Faturamento
    └── Cobrança

Por Produto:
├── Produto A
│   ├── Suporte - Produto A
│   └── Vendas - Produto A
└── Produto B
    ├── Suporte - Produto B
    └── Vendas - Produto B

Evite

Criar muitas filas (dificulta gerenciamento)
Filas muito genéricas (“Outros”, “Geral”)
Filas sem responsável definido
Duplicar filas com mesma finalidade

Integração com API

Filas podem ser acessadas via API REST:

# Listar filas
GET /api/queues/

# Detalhes da fila
GET /api/queues/{id}/

# Criar ticket na fila
POST /api/queues/{id}/tickets/

Cada fila possui uma chave UUID única para integrações externas.

Próximos Passos

Precisa de ajuda? Entre em contato com nosso suporte ou consulte a base de conhecimento.